AirOne e l’assistenza: continua la telenovela

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Un paio di giorni fa ho pubblicato un articolo che raccontava l’esperienza di Sara in cerca di assistenza dal call center AirOne. Il post ha generato un dibattito interessante, ci sono stati molti commenti e si è capito come il problema dell’assistenza sia comune di molte compagnie aeree (tra l’altro ho ricevuto altre segnalazioni tramite Twitter e sicuramente ne parleremo di nuovo).

Venerdì la vicenda AirOne si è sviluppata grazie a una loro, inaspettata, risposta…sentite cos’è successo 😀

Prima di approfondire il caso, però, voglio fare un piccolo punto sul rapporto dei social media e le aziende.

Un’azienda intelligente apre un profilo Facebook e uno Twitter perché sa che in questo modo ha un rapporto diretto con il cliente, può mostrare il proprio lato umano, può fornire assistenza in tempo reale, può avere feedback da parte degli utenti e migliorare l’engagement dei clienti.

Purtroppo, per quanto i social media siano una risorsa incredibile per una azienda, non tutti lo capiscono e tendono a sottovalutare questo strumento.

Le pagine Facebook vengono utilizzate solo per spammare link; non parliamo degli account su Twitter che vengono reputati totalmente inutili e vengono creati semplicemente perché ce li hanno tutti e essere su Twitter fa figo.

AirOne è un caso esemplare.

Su Facebook pubblicano tutte le offerte ma non rispondono quasi mai e se lo fanno non danno infomazioni utili (anche Sara ha provato ad esporre il suo caso invano); la loro bacheca si è trasformata in una enorme lista di lamentele degli utenti (leggere per credere :D).

Ma se su Facebook va male, Twitter è un disastro! Il loro account ripubblica automaticamente le notizie prese da Facebook e non risponde a nessun utente (probabilmente non c’è una persona che gestisca l’account); basta vedere che dopo la pubblicazione del mio post il loro profilo @AirOneOfficial ha ricevuto almeno una ventina di menzioni e non si è degnato di rispondere a nessuna.

Bene, ora che vi ho spiegato come è la situazione social media per AirOne posso dirvi che è successo.

Come avevo anticipato, ho pubblicato il link all’articolo in cui racconto la disavventura di Sara sulla bacheca di Facebook di AirOne. Dopo oltre 24 ore senza risposta (qualche altro utente ha segnalato di essersi trovato in situazioni simili)  finalmente, a sorpresa, AirOne decide di rispondere.

In quel momento mi trovavo proprio su Facebook e appena ho visto la notifica sono andato a controllare per leggere la loro risposta:

Ciao Danilo, ci scusiamo molto per la cancellazione dei voli

Non ci potevo credere…un risposta non-sense, totalmente slegata dal contesto (visto che nell’articolo non si era parlato di cancellazione di voli).

Al che non ho resistito rispondendo così (tra l’altro ho previdentemente pensato di salvarmi lo screenshot :D):

A questo punto mi sarei aspettato una risposta da parte loro, e invece che pensano di fare? Semplice, cancellare il loro intervento precedente!!!

Che idea geniale! 😀

Ovviamente non ho resistito e ho ririsposto (scusatemi per alcuni termini non proprio da signore :) ) facendo notare che abbiano dato prova di come non si gestisce un social media.

Insomma, questo post non ha fornito aiuti per risolvere il problema di Sara, ma è servito a mostrare chiaramente che il sospetto che avevamo è confermato: ad AirOne importa poco (o nulla?) del rapporto con i clienti.

Viene da chiedersi come sia possibile che una compagnia aerea di queste dimensioni gestisca i rapporti con i clienti in questo modo.

Chiudo con un suggerimento (anzi due):  responsabili della comunicazione di AirOne, buttate un occhio alla pagina Facebook di easyJet e imparate come gestire la vostra (e magari, visto che ci siete, assumete una persona per gestire l’account su Twitter).

ecco il link al thread su Facebook

The importance of being social… 😉

About Danilo

Fondatore di The Passenger e viaggiatore lowcost di lunga data...sempre alla ricerca del viaggio più conveniente!