A pochi giorni dalla fatidica data del 13 Luglio (il giorno entro cui vanno pagati gli importi in più della tassa aeroportuale spagnola) Ryanair dimostra, ancora una volta, di non saper gestire un momento critico.
Leggendo i commenti nei precedenti tre articoli che ho pubblicato (qui, qui e qui) sono emersi molti punti deboli nella gestione della situazione da parte della compagnia irlandese.
Fermo restando che la Ryanair ha diritto a chiedere il surplus di tasse aeroportuali (stando al fatidico art. 4.2.2 del delle condizioni di viaggio) ecco cosa ha sbagliato in questa vicenda:
- Poca chiarezza con le tariffe. Il primo dubbio che viene agli utenti è: se ho prenotato con una tariffa “No tasse” per quale motivo dovrei pagare l’aumento? In effetti il discorso fila, ma Ryanair ha mandato la mail a tutti coloro che avevano prenotato, indipendentemente dalla tariffa.
- Poca chiarezza sui rimborsi. Quanto è l’importo che viene rimborsato? Comprende o no le commissioni per le tasse? non è dato saperlo, e questo manda in confusione gli utenti che non possono farsi i conti se il rimborso convenga o meno. Infine, se abbbiamo prenotato per due persone, è possibile pagare la tassa per uno solo e ottenere il rimborso per l’altro? Sembrerebbe che non sia possibile, ma anche per questo non è confermato ufficialmente.
- Form per il rimborso inadatto. Ok, la Ryanair ha fornito velocemente un link a un form per la richiesta del rimborso. Ma tra le opzioni possibili per la richiesta non c’è l’aumento delle tasse spagnole. Che senso ha? l’utente così va in paranoia e non sa se sta scegliendo la voce corretta e non è sicuro se il rimborso andrà a buon fine…era troppo complicato aggiungere un’opzione?
- Carte scadute. Un altro problema completamente dimenticato da Ryanair è quello degli utenti che hanno prenotato con carte che, oggi, risultano scadute. Ovviamente questi utenti non sanno come pagare, visto che la Ryanair proverà ad addebitare le tasse a queste carte, senza riuscirci. Era troppo complicato mettere un form in cui inserire un nuovo numero di carta? Oppure dire chiaramente che si poteva pagare in aeroporto?
- Call center. Qui siamo alle solite…chi si fa troppe domande finisce col chiamare il call center, con il risultato di spendere soldi, la maggior parte delle volte inutilmente. Su questo Ryanair ci lucra, e non poco visti i prezzi, prendendo in giro i clienti. Non sarebbe stato più corretto aprire un numero speciale (gratuito) solo per questa situazione?
Insomma, da questa “prova” Ryanair ne esce veramente male, e sono sicuro che molti utenti delusi finiranno per non prenotare più con loro…mi sbaglio?
Ma poi il problema lo ha posto solo Ryanair?
Sui siti di altre compagnie (Vuelig, Easyjet, ecc.) non mi sembra di aver visto nulla.
Avevo un volo interno prenotato per agosto, ho chiesto il rimborso domenica sera e ieri mi è arrivata l’email di conferma di accettazione del rimborso che avverrà entro 5/7 giorni. Rimborsano l’importo totale comprensivo di tasse per carta di credito.
Quindi tu ce l’hai fatta! Quale opzione hai scelto (tra volo cancellato, cambiamento dell’orario, rimborso bagagli)?
Un’altra domanda per tutti: io ho prenotato usando la mia carta di credito ma per UN ALTRO passeggero, devo inserire il nome del TITOLARE della carta (cioè il mio), vero?
Comunque davvero, indipendentemente dalle polemiche sterili: Ryanair dovrebbe essere più chiara, cerca di fregarti sempre e comunque, soprattutto con il numero a pagamento. Se ti vogliono dare la possibilità di un rimborso che te la diano!
Buona sera seppur a distanza di tempo volevo chiederti un informazione, io sono una delle tante che ha chiesto il rimborso e su 1179euro di biglietto me ne vedo rimborsare a mala pena 66 euro.
A te il rimborso è stato totale? grazie
se vuoi essere così cortese da rispondere te ne sarei grata, se si.. come debbo fare?
A me, sinceramente, appare tanto come una polemica sterile.
Non nei tuoi confronti, per carità, che ti assumi semplicemente il dovere giornalistico di riportare i fatti con le dovute critiche sollevate.
Ma nei confronti di tanti clienti che si avvalgono della possibilità di ricevere un rimborso per non pagare 2 euro.
Diciamocelo, chi chiede il rimborso non è perché rifiuta l’idea di pagare questa minima somma ma perché:
-vede la possibilità di essere rimborsato per un volo che probabilmente non riuscirà ad effettuare
-vede la possibilità di essere rimborsato per un volo acquistato ad un prezzo che risulta forse non essere più competitivo sul mercato sempre mutevole delle compagnie low-cost (prenoto con largo anticipo un volo a tariffa media che probabilmente ora costa molto meno in offerta con qualche compagnia, Ryanair compresa).
A parer mio la compagnia, avendo precedentemente già informato all’acquisto i clienti, della possibile entrata in vigore di questa nuova tassa, non avrebbe dovuto eticamente nemmeno sentirsi obbligata a rimborsare i clienti capricciosi; le leggi purtroppo sono tutta un’altra cosa rispetto all’etica.
Acquistare un volo, che esso costi 10 euro come 200 euro e rifiutarsi di pagare 2 euro di tasse, la cui applicazione non è imputabile alla compagnia è veramente un capriccio puerile.
Se non come capriccio, si può valutare come il classico bisogno degli approfittatori all’italiana; allo stesso modo di quelli che fanno la classica causa alle compagnie, per essere rimborsati dei 250-350 euro su voli in ritardo di 2-3 ore senza aver subito alcun disagio (riunioni, coincidenze, ecc..).
Oltre a non essere corretto, è assolutamente controproducente per l’economia.
Perché non riusciamo a smettere di approfittarcene incondizionatamente?
Ti ripeto che questa non è una critica verso di te, ma uno sfogo verso l’italiano medio che è generalmente capace di lamentarsi e incapace di costruire.
L’unica parte che potrei contestare del tuo articolo è questa “Ryanair dimostra, ancora una volta, di non saper gestire un momento critico”. Ma questa è tutta un’altra storia.
Scusa per lo sfogo, spero di non risultare volgare o off-topic, nel caso hai tutto il diritto di cancellare il post.
Figurati se cancello un commento
le tue annotazioni sono giuste, di sicuro c’è chi se ne approfitta per risparmiare sul volo, facendo un gioco di cancellazioni + o – rischioso, però questi, diciamo, sono una piccola parte o cmq quelli di cui mi interessa meno.
A me interessa la chiarezza nella comunicazione, che da parte di Ryanair non c’è stata.
Perchè se io avessi comprato un volo “No tasse” non reputo giusto pagare l’aumento (sempre se il nome delle tariffe ha un significato)
Oppure, e soprattutto, andava chiarito cosa succedeva a chi aveva una carta scaduta. Si tratta di utenti che non stanno facendo nessun trucchetto e solo per poter volare su un volo regolarmente prenotato si trovano a dover chiamare il call center spendendo, magari, più dell’aumento stesso della tassa o addirittura dell’intero volo.
Infine la farsa del form per il rimborso senza la voce relativa…
Per me queste sono piccole cose che screditano la compagnia, compagnia contro cui non ho nulla (mi hanno fatto volare in tutta Europa a prezzi ridicoli) ma che credo che curi troppo poco il cliente.
A volte gli utenti chiedono solo che gli sia chiaro cosa fare…e Ryanair è stata tutto tranne chiara
Infine, sull’affermazione “Ryanair dimostra, ancora una volta, di non saper gestire un momento critico” cosa trovi di sbagliato? a me è capitato di trovarmi in una situazione di disagio con loro e, ogni volta, hanno fatto della mancanza di comunicazione una bandiera
Tutto ciò che hai detto è esatto, la mancanza di comunicazione grava pesantemente sull’immagine di marca, uno degli aspetti più importanti della pianificazione aziendale e manageriale, niente da obiettare.
La domanda è:
- perché chiedi il rimborso?
Ed era proprio su questo che era costruita la mia critica. Ma non importa più di tanto visto che, effettivamente, il rimborso l’avranno chiesto così pochi utenti da renderlo quasi ininfluente sul bilancio aziendale.
Per quanto riguarda la gestione di un momento critico mi riferisco al fatto che, parallelamente alla ormai indiscussa crisi mondiale, la compagnia irlandese rappresenta un modello di gestione strategica da imitare.
Che poi abbiano una rigida politica di disinteresse verso il cliente, è tutta un’altra cosa ma.. a quanto pare funziona.
Non è una novità, lo sappiamo tutti che se prendi un volo Ryanair, accetti passivamente di essere trattato come l’ultimo scemo
ciao a tutti! il 29 giugno ho prenotato un volo a/r per barcellona per i primi di agosto..il costo totale per due persone era di 175 euro a/r …poi mi è arrivata l’e mail della tassa di 8.95 a persona per chi parte dagli aeroporti spagnoli, quindi mi aspettavo che il costo totale fosse 175 + 18 euro. non è così..ho appena effettuato il check on line e il costo totale del viaggio è di 171 euro. come mai? devo aspettarmi sorprese?
Io credo, e dico credo, d’avercela fatta (ci crederò del tutto quando vedrò l’accredito)….mi hanno mandato una “receipt” scritta mezza in italiano e mezza in inglese dove dicono che in 5-7 gg. riceverò l’intero importo….uno dei più patetici e ridicoli esempi del copia-incolla…
Nel form scegliete VOLO CANCELLATO…e spuntate l’opzione TUTTI I VOLI e TUTTI I PASSEGGERI…Utilizzate il link all’interno della email….almeno è quello che ho fatto io…
E cmq a me sarebbe costato 20 euro in più. Non 2 euro….
20 peri un volo da 92 acquistato NO TASSE significa un aumento del 22% ….è abbastanza…o no ??
Per il resto concordo in tutto. Dovrebbe intervenire lo stato ed impedire a certe aziende come RYANAIR di lavorare in questo modo ignobile. Dovrebbero imporgli regole più trasparenti a tutela del cliente e, come minimo, un call center GRATUITO.
Non dico d’arrivare ad un TWITTER TEAM come hanno la compagnie che si rispettano (delta, AA, BA ecc) perché capisco che sarebbero travolti da insulti e minacce, ma almeno un servizio di customer care che possa definirsi tale.
ciao, scusa la mia invadenza…ma tu rinunci ad un viaggio (già programmato da tempo presumo) per sole 20 euro?…capisco che ti possa sentire “presa per i fondelli”: prima ti allettano con una tariffa bassa e poi ti aggiungono un supplemento. Le cose sono 2: o rinunci ad un viaggio solo perchè devi sborsare 20 euro in piu’ (come se non si mette in conto che in vacanza qualche imprevisto economico capita sempre…dal semplice souvenir da acquistare al taxi da prendere) oppure hai trovato un’offerta migliore: quindi un viaggio che costi meno di 102 euro!In questo caso devi ringraziare ryanair che ti dà la possibilità di risparmiare ulteriormente!ripeto scusa la mia invadenza (non è mia abitudine fare i conti in tasca agli altri) ma tutto questo accanimento lo riesco a comprendere solo in parte.
Figurati, no problem. Non è per i 20 € in valore assoluto.
Prendo una 40ina di aerei all’anno per il mondo tra lavoro e piacere e quindi questa volta posso rinunciare senza problemi.
La verità è che in questa occasione hanno varcato la soglia limite della decenza. È una pura QUESTIONE DI PRINCIPIO.
Non dimenticare che noi siamo I CLIENTI e loro i fornitori. Non c’è una legge dello stato che mi obbliga a volare, nè con loro, nè con nessun altro. Io scelgo un vettore facendo una media tra prezzo, numero di scali e layover
Loro sono convenienti solo per il prezzo.
Io volo spesso con loro pur sapendo che si parte sempre in ritardo, l’aereo è lercio, sono scortesi, non smettono mai di parlare a volume max e poi smetto qui. Ma costa poco e propongono dei diretti su località dove con compagnie di bandiera dovresti fare almeno uno scalo.
Ma per ciò che riguarda il costo del biglietto pattuito e già pagato, loro NON POSSONO cambiare le carte in tavola a giochi fatti. Ed infatti, a riconferma della validità delle mie considerazioni, come vedi hanno dato la possibilità di scegliere se accettare o meno l’aumento del biglietto.
E io ho rinunciato.
a quanto pare questi voli low cost vanno per la maggiore quindi alla fine si rinuncia a tutte le comodità pur di partire a prezzi stracciati…sulla scorrettezza di questa manovra sono daccordissimo con te ma alla fine siamo pronti a lodarla quando riusciamo a spuntare un volo per pochi euro (io non ci sono mai riuscita pero’ a quanto pare ci sono molti qui che ci riescono…prenotano tanto per il gusto di farlo: poi magari non partono nemmeno!): in quel caso ci sentiamo furbi per poi “cadere” in queste trappole assurde!quindi diamo il giusto peso alle cose…è come se andiamo al mercatone a comprare un mobile da 100 euro e dopo 1 anno inizia a cedere…ci possiamo arrabbiare quanto vogliamo ma alla fine sapevamo che il mobile era fatto con il cartone!come tutte le aziende deve produrre profitto e se da una parte sembra che ti regala stai sicuro che trova sempre il modo per farti pagare di piu’!possono risultare scorretti, non professionali, indecenti etc…ma alla fine i voli sono sempre pieni e aggiungono sempre rotte e voli in piu’ per cui a molta gente và di viaggiare a queste condizioni!
Vorrei chiederti un favore: prova a vedere quanto costa ora il tuo volo, come se lo prenotassi di nuovo…costa più di 102 euro?non mi meraviglierei che prenotando ora costi di piu’!quindi per loro è piu’ vantaggiosa la tua disdetta…
Le compagnie aeree adottano questo metodo: su tratte molto commerciali partono con un prezzo molto alto contando sul fatto che il cliente pensi che non possa fare altro che aumentare. A questo punto lasciano passare un mesetto e racimolano qualche sprovveduto. A circa due mesi dalla partenza le riducono del 50-60%. Questo è il momento di comprare!!
A circa tre settimane dalla partenza poi fanno schizzare (manualmente) i prezzi verso l’alto in quanto la statistica insegna che se uno esplora la tratta a pochi gg dalla partenza significa che DEVE per forza partite in quelle date ed il prezzo và in secondo piano ossia sono disposti a spendere qualsiasi cifra per quel volo….Il giorno migliore per comprare è il martedì in quanto è pur vero che l’importo delle tariffe viene regolato in automatico dai computers tramite particolari algoritmi basati sul rapporto domanda-offerta ma dietro c’è pur sempre l’uomo che fà aggiustamenti in funzione delle reali vendite. Il martedì è il giorno migliore in quanto nel weekend i pc lavorano in automatico ma dal lunedì l’uomo riaggiusta i prezzi. Il lunedì sono pigri ed hanno poca voglia di lavorare quindi di fatto riassettano i prezzi ad iniziare dal 2º gg della settimana….provare x credere. Funziona
HO CARICATO 11 EURO NELLA POSTPAY IL 13 LUGLIO DEVO ANDARE A GIRONA QUINDI LA TASSA PER ME EQUIVALE A 0,42 CENTESIMI… OGGI NE ABBIAMO 19 E ANCORA NON MI HANNO SCALATO NEMMENO UN CENTESIMO PERCHè??? MI DEVO PREOCCUPARE?
e lo stesso x me ! dovrei partire il 25 ma ankora nnt
Scusate ma sulla mia carta ancora non sono stati detratti i soldi x la tassa =???????cosa dovrei fare?
Per me è assurdo ho pagato tre biglietti andata e ritorno Ancona/Madrid il 6 maggio per fine giugno. Oggi 06.08 mi trovo ben 27.36 euro di addebito, senza nessuna spiegazione da parte di ryanair. Stavo per contestare il pagamento a CartaSi, quando ho letto questo articolo.
Se posso cercherò di non volare più con questa compagnia.
Non chiedo molto bastava un’email che chiariva la cosa.
Hai pienamente ragione…
l’ho sempre detto che uno dei peggiori aspetti di Ryaniar è la scarsa (o assente) comunicazione e cura del cliente
Io ho ricevuto l’addebito il 31/7/12, ben 27 giorni dopo il mio viaggio di ritorno, contrariamente a quanto scritto da Ryan sulle Condizioni d Viaggio: anche volendo non avrei più potuto annullare il viaggio.
Ho provato più volte a compilare il form per il reclamo, ma guarda caso, non si riesce ad inviarlo per i codici antispam, che il sistema mi restituisce sempre come errati.. ho inviato un fax e spero di poter ottenere quanto indebitamente sottrattomi!
ah dimenticavo, se contestate a CartaSi, è facile che ci vada per le piste solo CartaSi, il costo amministrativo di una contestazione è spesso più alto dell’importo contestato e quindi Ryan non ci rimette nulla, solo CartaSi!!!!!!!
Il problema è che io, e diverse altre persone, tra le quali le 7 che viaggiavano con me, non sono state avvisate via mail.. è legale l’addebito senza preavviso? io non credo.. qualcuno ne sa di più?